電話応対は得意ですか？
今はみんな携帯電話を持っているので、自分宛の電話をとることがほとんどですよね。
しかも、携帯の画面は相手の名前が出るから、名乗らずに出ようと問題なし。
「昨日の話しさぁ～」
なんて話の途中からいきなり話し始めても問題ありませんよね。
ではバイト先の電話応対はどうでしょうか？
ナンバーディスプレイで運よく相手の番号が出る機種もありますが、それはほんの一部。
バイト先の電話のほとんどが、誰からの電話か取ってみないとわからない。
そのせいか、電話応対が苦手な人が多いようです。
筆者は様々なバイトを経験してきました。
バイト先で数々の電話応対もしてきました。
日々、電話応対をしているうちに、こうしたら相手に好印象を持ってもらえる！
という手ごたえを感じてくるようになったのです。
今回はそんな筆者が独自に編み出した、感じのいい電話応対術をご紹介したいと思います。
顔が見えないから気を付けたい事
①話しているときは下を向かない
顔が見えないから気を付けたい事
電話は相手の顔も自分の顔も見えません。
だからこそ、顔の表情や身振り手振りでごまかすと言うことが出来ないのです。
あるのは人の声だけ。
声と話し方でいかに印象良く思われるかが大事です。
自分の声に自信がない。
そんな人でも大丈夫。
元々の声質のあるけれど、ちょっと気を付けるだけで格段に印象が変わる！
そんな注意点をまとめてみました。
①話しているときは下を向かない
これ、基本です。
手元のメモなんかを見ながら電話をしたい時でも、下を向いてはいけません。
下を向くと喉が開かず、声がよく通らないからです。
喉が狭められると、声も低くなり、話し方がこもりがちになるので、暗い印象を与えてしまいます。
②いつもよりちょっとだけ高めの声で話す
電話の声って実際の声より低く聞こえませんか？
試しに自分の電話の留守番電話にメッセージを入れて聞いてみてください。
「これが自分の声？」ってびっくりしちゃいます。
そのくらい、低くて暗く感じますから。
だから実際に話すにはちょっとテンション高め、このくらいがちょうどいい。
ちょっと高すぎ位を意識すると、相手には明るくハキハキトした印象を持たれます。
③ごまかさない
相手の名前が聞き取れないからと言って
「〇×さんですよね・・・」
とその場をごまかさない。
こんな時は、あとで誰かで聞けばいいや、なんて思ってませんか？
電話で聞き取れないときははっきりと
「失礼ですが、もう一度お名前をお願いします！」と聞いた方が絶対にいいです。
相手も名前を聞きなおされても、間違えられるよりはいいはず。
その場でごまかさず、しっかりその場で確認していきましょう！
この3つを守るだけで、かなり印象は変わります。
バイトを始めたばかりは電話を取ることに抵抗がありますよね。
名前だって聞いたことない名前ばかりでなかなか聞き取れない。
話しだってよくわからない。
でもいいんです。
最初が肝心。
「新人なんで申し訳ありません」って開き直って堂々と何度も聞きましょう！
最初に開き直って聞くことで、仕事に慣れるまでの時間が格段に短くなります。
顔が見えないからいいこと
顔が見えない電話だから気を付けることをお話ししましたが、反対に顔が見えないからいいことってないのでしょうか？
ありますよ。
例えば、筆者が経験したアルバイトの中だと・・・
【コールセンターのバイト】
コールセンターってどんなイメージがありますか？
CMなんかで出てくるコールセンターの人は制服をきて、身だしなみもきちんとしていますよね。
ガラス張りの部屋なんかに沢山のデスクが並んでいる様子が映し出されたりして。
でも実際にコールセンターのすべてがこんな風かと言うとそうではありません。
お客様対応でも、実際に会うことはないので、服装はかなりラフなことも多いのです。
筆者がバイトをしたコールセンターのバイトは、服装の規定は全くありませんでした。
場所もビルの中の窓もない会議室のような場所。
お客様どころか、外部の人と会うこともほとんどありません。
だからスカートの人もいれば、ジーパンの人もいます。
電話応対さえきちんとできれば、服装は厳しい規定はありません。
【アンケート調査のバイト】
これも電話アンケートなので、お客様には実際に会うことはありません。
だからもちろん服装はなんでもOK。
電話でのアルバイトはお客様に会うことがなければ、服装に気を遣うことはありません。
なんて言ったって先方には見えませんからね。
ただし、相手に失礼のないように、電話をするときのマニュアルをしっかり覚える必要はあります。
電話応対でやってしまいがちな失敗
電話応対をしていると、失敗もありますよね。
筆者も数多くの失敗を経験してきました。
【言い間違い】
お客様に相槌を打ちながら電話応対をしているとき、
「はい、はい、へぇ～、はい」
今思うと「へぇ～」なんて相槌を打ってよかったのかと疑問に思いますが、「はい」ばかりだとつまらないと思って、筆者がよく使っていた相槌です。
長い話でずっと相槌を打っていた時に不意に返事を求められ、思わず出るのが
「へぇ、そうです。」
・・・本当は「はい、そうです。」と言いたかったんです。
それなのに、時代劇に出てくる町人みたいな変な返事がつい出てしまったことがあります。
こういう時、100％お客様はそれについて突っ込んできません。
気付いていないのか、それともまさか「へぇ」なんて返事するわけないとスルーしてくれるのか。
ありがたいことですが、言ってしまった自分はしばし赤面します。
「へぇ」に並んで筆者が良く言ってしまったのが、
「そうでございます」
と言いたい時に出る、
「そうでござる」
今度はまるで時代劇の忍者です。
別に時代劇が好きでよく観ていたわけではありません。
メモをとったり、他に何か考えながら電話対応していると、へんな時代劇言葉が出てしまうのです。
【聞き間違い】
この世に名前が無数にあるように、聞き間違いも同じ数存在します。
「中田（なかた）」さんを「永田（ながた）」さんと聞き間違えるなんて朝飯前です。
時には、「佐藤が来ない」と「砂糖が来ない」と聞き間違えるミラクルを起こし、
問題が迷宮入りになったこともあります。
これらの間違いを起こさないためにはどうしたらよいのでしょうか？
☆電話に集中する
忙しくても他に何かを考えていたり、手元で作業をしていると言い間違えが起きます。
筆者も言い間違える時には大抵電話を耳に当てたまま、手元では違う作業をしていました。
電話を取りながら郵便を作っていたり、
電話の話を聞きながら探し物をしていたり。
そんな時って頭は集中しているつもりでも、やっぱり自分の行動にも気を取られているんです。
へんな言い間違いをしたくないと思ったら、電話を取った時には電話の会話だけに集中しましょう！
☆都度確認する
電話の聞き間違い。
これはその場で確認しなかったから起こりがちな事です。
名前の聞き取りに自信がなかったら、
「念のためにもう一度確認してよろしいでしょうか？」
と聞けば失礼がありません。
「佐藤」と「砂糖」も、
「にんべんにひだりと書いた佐藤様ですか？」と聞けばその場で発覚します。
正確に伝えるためには正確に聞き取らなければならない。
そのためにはちょっとめんどうですが、その都度あやふやな所は確認しましょう！
コールは何回までOK?
電話を取る時、
「電話のコールは3回までに取ってください」
と教わります。
大抵の場合は3回以内に取ることがマニュアルのようです。
では本当にそれで良いのか？
ズバリ！
筆者の経験から言えることは
「電話を取るのは早ければ早いほどいい！」
用事があって電話をしてきているのだから、早く電話を取った方がお客様は嬉しいようです。
筆者は1回のコールで電話に出ますが、手が空いているときなどは電話がなる「プツッ」という電子音に反応して、コールなしで電話を取ることもあります。
何回もコールしてから出るより格段にお客さんの反応がいい！
保険会社で同じようにバイトしていた時、
「先方にも心の準備があるから、せめて1回はコールしてから電話を取ってください」と言われました。
つい癖でコールなしで電話を取ってしまうことがありましたが、
お客様に苦情を言われたことも、戸惑われたこともありません。
自分がお店や会社に電話したとき、すぐ電話に出てくれるとの、何回もコールしないと出ない場合はどちらがいいですか？
ね、コールは短い方が嬉しくありませんか？
まとめ
好印象を持ってもらえる電話応対について筆者なりの考えをご紹介してきました。
コールなしで電話をとる筆者でも、やっぱりバイト先での初めての電話応対はちょっとためらいます。
でも、取ってしまえば対応するしかない！
めんどうな用事もちょっと増えるけど、仕事を覚えるには電話を1つでも多くとることが近道ですよ！
専業主婦をしているチワワです。
興味があるものは何でも体験してみないと気が済まないため、高校生の頃より数多くのアルバイトを経験してきました。
人付き合いが大好きなので、短期のバイトでも同僚からかなりディープなバイト情報をゲットするのが特技です。
動物が大好きですが、家庭の事情で飼えないため、家の近所に住み着いた猫の親子を可愛がる毎日です。
